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La nueva realidad- El desarrollo de una Start Up

La forma en la que el mundo se mueve hoy en día ha cambiado, nos enfrentamos a una nueva realidad en la cual la manera de interactuar con nuestros clientes es distinta. ¿Cómo la pandemia afectó el método de interactuar con los clientes? ¿Qué herramientas han surgido para mejorar las ventas, Call Center y cobranzas?

Desde hace un año estamos viviendo algo que realmente a nivel personal, pensé que nunca iba a vivir. Una pandemia de talla global.

No quiero entrar en detalle porque ya todos conocemos la historia, pero sin duda esta pandemia nos invitó a pensar en cómo afrontar una “nueva realidad”. Para muchas personas, esta pandemia golpeó tanto su estado económico y peor aún, su estado mental y emocional. Nos obligó a salir de la zona de confort y a pensar que de la noche a la mañana todo puede cambiar.

De igual manera para el ecosistema corporativo, las repercusiones fueron negativas ya que lo único que era seguro, era la incertidumbre. Nadie sabía cuánto esto iba a durar, las empresas empezaron a enviar a sus empleados a casa, y muchas de las operaciones se detuvieron.

Nuevamente, sin entrar en detalles tristes, porque sin duda todos sentimos y compartimos esa incertidumbre en algún momento, pensemos en esta nueva realidad.

¿Qué es esto y qué implicaciones trae?

La nueva realidad nos invita a pensar diferente y a ver la vida de otra manera. Nos dimos cuenta que podemos ser igual de eficientes trabajando desde casa, que el horario de 8 a 5 ya no hace sentido, que las clases son online, las reuniones de trabajo son con herramientas de teleconferencia, en fin, las cosas cambiaron y hay una oportunidad gigante de aprovechar esta nueva etapa.

En nuestro caso vimos la oportunidad de apoyar a los equipos de venta y Call Center a construir mejores relaciones con sus clientes en este mundo remoto. Nos dimos cuenta que al no tener la relación personal, debemos apoyar a los agentes y brindar toda la información necesaria para que puedan entender mejor a sus clientes. Queremos que las conversaciones entre cliente y agente sean más humanas y realmente generen un impacto positivo y de real interés en apoyar.

¿Cómo lo estamos haciendo?

Nuestro software Innvox,  analiza cada llamada de ventas, Call Center, Contact Center, cobranzas, seguros, banca, entre otros, con el fin de apoyar a las dos partes a vivir una nueva experiencia de relación con sus clientes. Innvox, después de cada llamada brinda un resumen y reportería de todo lo que pasó en cada interacción de la conversación, identificando cómo fue el rendimiento de los agentes o vendedores, mostramos analíticas y patrones de mejora durante la conversación en el sentimiento de voz y por contexto de la conversación. Mostramos el estado del cliente, el sentimiento y la intención del mismo, y de igual manera apoyamos con un proceso de guía y entrenamiento automático para poder mejorar continuamente sus conversaciones con sus clientes.

Queremos reforzar la relación de los clientes y de los agentes mostrando que pueden tener conversaciones más humanas, más objetivas y que mejore tanto la experiencia del cliente como de los agentes. Para las empresas esto traerá muchos beneficios ya que, al entender mejor a los clientes, sabrán exactamente qué oportunidades están más cerca de un cierre de ventas, podrán auditar automáticamente cada llamada en vez de contar con todo un equipo de auditoría y control, podrán identificar las oportunidades que podrán cobrar antes, medir adecuadamente la satisfacción del cliente y que factor de las conversaciones es el que mayor índice de positivismo ayuda en esto. Del mismo modo, los clientes sabrán que su información y datos personales están siendo tratados e identificados correctamente para que puedan prevenir la fuga de los mismos.

Creemos que al mejorar las conversaciones e inteligenciarlas podremos potenciar la gestión de cada agente, que a pesar de que no puedan tener relaciones en persona, contarán con un aliado estratégico que apoya en todo el proceso para que puedan tomar decisiones estratégicas e inteligentes con cada cliente. El trabajo remoto está para quedarse y con Innvox podemos apoyar con nuestro grano de arena para que la transición a esta nueva realidad sea más sencilla y agregue valor en el trabajo de cada agente y de igual manera a los clientes que tienen que recibir llamadas día a día.


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