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¿Cómo liderar estratégicamente tu equipo de Call Center?

Un servicio al cliente excepcional proviene de grandes líderes. Un líder exitoso traerá lo mejor a su equipo y sacará lo mejor de cada uno de los miembros. Este blog está dirigido a todos los líderes en la industria del Contact Center y profesionales que quieran mejorar sus habilidades gerenciales.

Convierte a tus agentes en un equipo de alta performance. 

El servicio al cliente es un arte, al igual que cualquier arte tiene su teoría y su práctica. Es importante que los altos cargos en un Call Center desarrollen habilidades de liderazgo porque son quienes impulsan a sus equipos a elevar su trabajo y lograr mejorar los resultados de la empresa. El tiempo de experiencia en cargos altos no significa que una persona tiene habilidades de liderazgo, no obstante este artículo te ayudará a determinar las actividades que debes realizar, el enfoque y aspectos a considerar para desarrollar y mejorar tu liderazgo.

 Lo primero, es notar que la industria de Contact Center está en un proceso de evolución, y con este salto que está aconteciendo, debemos saltar también a las mejores prácticas y buscar el mejor progreso.  ¿Qué debemos notar de estos cambios? La industria está creciendo y no dejará de hacerlo, cada vez se hace más competitivo y la forma en la que las empresas están marcando su diferencia es en el nivel de la calidad del servicio y experiencia del cliente que ofrecen. 

Con esto dicho, podemos ir al segundo punto, el liderazgo y la importancia de los equipos.

¿Tu equipo tiene un high performance o average performance? el desempeño de tu equipo es tu responsabilidad también.

Manejar efectivamente un equipo que ofrezca un servicio excepcional requiere de habilidades de liderazgo. Sin liderazgo, incluso el mejor agente tendrá dificultades para sobresalir. Un gran líder puede mejorar la funcionalidad del Call Center. ¿Qué califica a una persona como un líder de calidad de un equipo de Call Center?


1. Crear y fomentar la cultura de orientación al cliente.

La cultura organizacional impacta directamente los resultados de las interacciones de los agentes con los clientes. Es importante que la cultura de orientación al cliente sea compartida en todos los niveles y departamentos. Los líderes exitosos en todas las industrias se aseguran tener un enfoque en el cliente. ¿Cómo se evidencia esto desde un punto de vista de liderazgo? Si quieres saber si tu enfoque en la orientación al cliente es correcto y estratégico tienes que darte cuenta lo que estás preguntando a tus agentes, ¿estás presionándolos por cumplir un número de llamadas o por tener interacciones positivas con los clientes? Si tu único interés es cuántas ventas realizan tus agentes, ellos van a identificarse con esa mentalidad, mientras que la mentalidad que se debe compartir debe estar enfocada en el impacto y beneficio que tiene el producto o servicio para el cliente. Los líderes deben dejar claro a los agentes que los clientes son lo más importante, son quienes ya han comprado nuestro producto o van a hacerlo y deben recordar y saber que la experiencia del cliente positiva, va a tener un resultado muy positivo en términos financieros y de éxito del negocio. 

2. Entender los roles y responsabilidades de tu equipo de Call Center.


Liderar un equipo de agentes de Call Center puede ser un reto si no comprendes a profundidad sus roles y responsabilidades. En Call Centers tenemos diferentes verticales, ventas, servicio al cliente, y cobranzas, ¿lideras más de una vertical? Si bien los equipos pueden ser extensos, tener una mejor comunicación con agentes te puede ayudar a tener más insights para mejorar la calidad de los servicios o productos, y entender al cliente mejor. De igual forma es fundamental comprender la importancia del rol de tu equipo para el giro del negocio, ¿Sabías que una hora de trabajo de un agente de Call Center equivale a 1 día entero de trabajo de un vendedor en una tienda física? Su trabajo no solo se trata de las ventas, cobranzas, o atención al cliente, sino también del branding de la empresa, son los representantes de marca #1, son la voz de la empresa y quienes en la mayoría de veces determinarán si un cliente tiene o no una buena experiencia con la marca/empresa.

3. Lidera con compasión a tu equipo y clientes.


Un trato de humanos para humanos. Liderar con compasión es liderar con inteligencia emocional. Tienes un equipo de personas, no de robots, compasión no es permitir trabajos mediocres, es entender las dificultades que pueden tener tus agentes. ¿De qué forma estás aportando la mejora de trabajo de tus agentes? ¿Conoces sus dificultades, las llamadas que no quiere atender? Disminuir el número de llamadas que no quieren atender mejora el impacto en su rendimiento y de las llamadas que realizan, ¿Por qué? Porque, las llamadas que no quieren realizar o atender son aquellas las cuales otros departamentos tienen la responsabilidad, esto significa que si el equipo contable comete errores constantemente, los agentes de servicio el cliente van a tener un alto número de llamadas de reclamos. La comunicación entre departamentos mejorará el resultado del negocio. 


Por otro lado, tener compasión con los clientes significa saber que son humanos, tienen frustraciones,  preocupaciones, y necesidades. Si nuestros agentes saben que los líderes tenemos compasión con nuestros clientes y nos interesa genuinamente resolver sus problemas o satisfacer las necesidades con nuestros productos y servicios, el mensaje que ellos van a transmitir y sus interacciones serán alineados con este pensamiento. Si bien existen clientes que pueden estar molestos, entender sus emociones, nos ayudará a manejar las objeciones de una mejor manera y ser proactivos. 


4. Ofrece herramientas y entrenamiento de calidad a tu equipo. 


La innovación en los centros de contacto está en un crecimiento constante, los líderes debemos estar al tanto de las nuevas tendencias y tecnologías para ofrecer a nuestro equipo, aprovechar los avances de inteligencia artificial para mejorar su rendimiento y alcance. de igual manera, el entrenamiento de calidad no debe faltar porque nuestros agentes también tienen que estar alineados con las formas en la que la industria va cambiando, las expectativas de los clientes y las mejores prácticas. 


¿Estás liderando a tu equipo estratégicamente? ¿Estás listo para utilizar las mejores prácticas?

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